新能源品牌服务体验对决：新势力和传统车企差异大

在汽车电动化与智能化的浪潮中，买车正在变得越来越像逛商场。当你周末走进一家购物中心，扑面而来的可能不再是奶茶和服装店，而是一家家装修精致的汽车体验店。然而，当消费者真正坐进展厅，面对销售顾问时，这些造车新势力和传统车企转型而来的品牌，提供的服务体验究竟有何不同？这种差异会不会影响最终的购车决策？

2022年2月，中国质量新闻网汽车频道以普通消费者身份，实地探访了位于同一购物中心的小鹏汽车、欧拉汽车和飞凡汽车三家体验店。本文结合此次探访经历以及J.D. Power 2022中国销售服务满意度研究，为你还原新能源售前服务的真实生态，并解答消费者最关心的几个问题。

新能源品牌体验店服务差距有多大？三家品牌同场对比

在传统燃油车时代，4S店的服务模式相对标准化；但进入新能源时代，体验店作为新兴销售渠道，服务水准参差不齐。在同一家购物中心，三家品牌的表现堪称“冰火两重天”。

小鹏汽车：热情似火但细节缺火

作为造车新势力的头部代表，小鹏汽车的销售顾问展现出了极高的服务热情。从进门开始，销售便以体验产品为核心，引导客户深入了解品牌文化和产品特性，整个讲解环节从未冷场，流程把控十分到位。在长达一小时的探店过程中，销售主动邀请客户进行实车体验，并最终自然地进入价格洽谈环节——这是三家品牌中唯一走到议价步骤的一家。

然而，细节之处仍有遗憾：全程未主动提供饮品，让这次本可满分的体验留下了一丝缺憾。这也印证了J.D. Power研究的发现：增换购群体（占购车者30%）对招待品质更为敏感，更在意服务细节。

欧拉汽车：专业主动但资源掣肘

欧拉作为长城汽车旗下的新能源品牌，销售顾问表现出较高的专业素养和主动服务意识。但在实际体验中，问题出在硬件资源上：展厅规模不小，却仅展示一款车型；销售邀请试驾后，客户被告知试驾车因公外出，需等待一小时才能回店，工作人员之间存在沟通不及时的情况。

这一案例恰好呼应了行业趋势：2022年，消费者在试乘试驾环节决定购买的比例从2021年的15%跃升至21%。试驾车不足、沟通不畅，很可能直接导致潜在客户流失。

飞凡汽车：冷若冰霜的服务“劝退”客户

作为上汽集团向电气化转型的重要品牌，飞凡汽车的体验店表现令人失望。当笔者提出试驾需求后，销售直接表示两款车型均无试驾车，既未做进一步解释，也未承诺后续邀约。整个推荐环节销售惜字如金，不邀请实车体验，最终客户在尴尬中无奈离店。

J.D. Power研究指出，“产品体验不及预期”是消费者放弃购买的前15大原因中增幅最大的因素，比2021年上升5.4%。飞凡汽车的案例恰恰说明：当客户连最基本的试驾体验都无法获得时，转化率自然无从谈起。

试乘试驾为何成为购车决策的“胜负手”？

为什么三家品牌的体验差距如此之大？这背后反映的不仅是销售培训的问题，更是整个汽车销售模式正在发生的深刻变革。

根据J.D. Power 2022中国销售服务满意度研究（SSI），试乘试驾环节在购车决策中的重要性正在快速攀升。该研究基于2021年6月至2022年2月期间购买新车的25,154名车主的反馈，覆盖全国70个主要城市。

更关键的是，试乘试驾环节中销售讲解的质量直接影响决策：体验到优秀讲解的购车人群在该环节决定购买的比例，比未体验到优秀讲解的人群高出4个百分点。

J.D. Power中国区数字化零售咨询事业部总经理谢娟指出：“如今中国消费者购车决策链路在线下入店阶段时，对产品了解与体验的诉说主体已经从厂家主导逐步转化为消费者自我验证的过程。试乘试驾全流程服务能力将至关重要。”

为什么传统品牌转型做体验店容易“水土不服”？

飞凡汽车的“冷若冰霜”并非个例。在探访中，由传统品牌转型而成的体验店，服务人员在热情、态度上与造车新势力存在明显区别。这种差异的根源在于服务基因的不同。

新势力品牌从诞生之日起就将用户运营视为核心，销售流程围绕“体验”而非“推销”设计。而传统品牌长期依赖4S店模式，销售人员的考核体系和思维方式需要时间转型。值得注意的是，飞凡汽车在2022年10月（本次探店之后）推出了RBS车电分离服务，并积极布局换电生态，其产品力本身并不弱。但售前服务作为用户接触品牌的第一触点，如果在此环节失分，再好的产品也可能被埋没。

对比来看，小鹏汽车的案例证明：即使存在未提供饮品等细节瑕疵，但只要能给予客户多元化的服务、让客户充分了解品牌文化和产品，仍然能够获得高分评价。这说明在服务体验中，“专业”和“热情”比“完美”更重要。

2022年买新能源车，消费者应该关注什么？

基于本次探访和权威研究数据，对于正在考虑购买新能源车的消费者，我们提出以下建议：

第一，务必将试驾作为决策核心环节。J.D. Power数据显示，21%的消费者在试驾环节做出购买决定。如果一家体验店无法提供试驾，或者试驾安排混乱，这可能预示着其服务体系存在短板。

第二，关注销售顾问的专业讲解能力。研究证明，优秀的讲解能让试驾环节的决策率提升4%。好的销售应该能客观讲解产品优缺点，而不是照本宣科或踩拉竞品。

第三，警惕“展车试驾车不足”的信号。欧拉汽车的案例显示，即使销售专业主动，但若只有一款展车、试驾车排队一小时，客户的体验感也会大打折扣。这背后可能是品牌对体验店投入不足，或者渠道建设尚不完善。

第四，用脚投票，服务也是产品的一部分。中国质量协会的研究虽未在本次时间结点内发布，但2021年及之前的历年CACSI指数均显示，销售服务满意度与品牌忠诚度呈正相关。在新能源车产品力日趋同质化的今天，服务体验正在成为品牌差异化的重要维度。

总结三家品牌的探店评分：小鹏汽车凭借沉浸式体验和完整的销售流程获得最高分；欧拉汽车专业素质过硬，但资源配备拖了后腿；飞凡汽车则因无法提供基本体验而得分垫底。对于正在向电气化转型的传统品牌而言，建体验店只是第一步，真正难的，是把服务意识刻进每一个销售的骨子里。

关键词：新能源汽车，体验店，售前服务，购车决策 

本文为【广告】 文章出自：互联网,文中内容和观点不代表本网站立场，如有侵权，请您告知，我们将及时处理。