奔驰数字化赋能心豪华主义服务之道

在2022年这个特殊的年份，当“不确定性”成为各行各业的关键词，汽车行业的服务触点也面临着前所未有的挑战。当线下展厅的客流变得稀薄，当面对面的交流被距离阻隔，豪华汽车服务引以为傲的“温度”该如何传递？是困守于传统路径，还是借助科技力量破局？北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司客户服务执行副总裁吴辰，用一句“以‘数字’之术，行‘心豪华主义’之道”给出了坚定答案。这不仅是奔驰面对550万中国车主的服务承诺，更是整个汽车行业在数字化浪潮下，关于“人本科技”的一次深度探索。

一、数字化如何让豪华服务突破物理界限？

在传统的认知中，豪华服务往往与宽敞明亮的展厅、精致的茶点以及服务顾问的微笑密不可分。然而，当疫情等不可抗力因素将这些物理触点切断时，服务的连续性如何保障？这是许多车主在2022年最关心的问题，也是奔驰数字化布局的着力点。

吴辰在采访中给出了奔驰的解决方案：通过构建联通线上线下的数字化生态系统，将“心豪华主义”延伸至每一个无法见面的时刻。其核心载体便是“Mercedes me”应用程序。这套系统并非简单的线上预约工具，而是一个懂车更懂车主的“掌上管家”。截至2022年7月，该应用已触达超过330万客户，平均月活用户达到100万，这意味着有近三分之一的奔驰车主在习惯性地使用数字化服务 。

这套体系的优势在于将繁琐的养车流程化繁为简：车主不再需要专门腾出时间到店排队，通过手机即可完成预约，并享受上门取送车服务。对于车辆状态，远程操控、维保进度查询等功能也让用车生活更加从容。这种将实体服务数字化、标准化的能力，确保了即便在物理隔离的状态下，豪华服务的温度也能通过数据流精准送达。

二、为什么说经销商的数字化是服务升级的基石？

在探讨数字化时，大多数品牌将目光聚焦于前端用户，但奔驰清晰地认识到，作为直面客户的600多家经销商伙伴，才是服务落地的最终载体。如果经销商端的效率无法提升，前端所有美好的用户体验承诺都将沦为空中楼阁。

为此，奔驰推出了汽车售后服务领域首个数字化移动解决方案——“掌易通”经销商操作系统，以及升级版的“星徽透明车间进阶版”管理系统。这套系统的价值不仅仅在于无纸化办公，更在于其背后的精益化运营逻辑。

以下是对比传统服务流程与奔驰数字化车间管理的差异：

正如吴辰所言，降本是经销商精益化运营的成果，而增效受益的则是客户。通过数据赋能，奔驰不仅提升了单店的服务效率，更在全国范围内统一了高品质的服务标准。这与亿欧智库在《2022中国汽车产业数字化创新研究报告》中指出的“数字化为汽车产业带来的体现主要为降本增效”的观点不谋而合 。

三、面向未来的数字化“心科技”将驶向何方？

如果说Mercedes me和掌易通是奔驰数字化布局的“现在进行时”，那么对于数据价值的深度挖掘和自有操作系统的研发，则是其面向未来的“长期主义”。吴辰在采访中透露了奔驰在数字化新业务和数据应用上的探索，其中最引人瞩目的便是计划于2024年面市的MB.OS操作系统。

这套斥资2亿欧元在德国辛德芬根开设软件研发中心所打造的系统 ，其核心目标是打通数字化触点、经销商管理、数据应用和数字化新业务四大板块，构建一个完全互联互通的生态系统。届时，车辆将不再是信息孤岛，而是一个能够持续进化的智慧终端。例如，奔驰借助车机互联及OTA技术推出的高德定制导航，已经让客户感受到了按需选择、常用常新的便捷体验。而这仅仅是开始，基于大数据分析，未来的服务将更具预见性——通过数据分析预判车辆可能遭遇的故障，从而在车主察觉之前，主动提供道路救援或保养建议。

吴辰强调，数字化的“道”始终是以“人”为本。无论是2022年10月奔驰荣获中国汽车售后服务客户满意度项目（CAACS）卡思调查豪华品牌第一名 ，还是疫情期间推出的“与美好重逢”客户服务主题活动，都印证了这一点。科技的冰冷数据，最终是为了激发人与人交互中的温情瞬间。奔驰通过对一线技师严苛的培训体系、服务技能大师赛的以赛代练 ，确保当数字化工具将效率提升至极致后，那“临门一脚”的人性化关怀依然能够打动人心。

在汽车环保与可持续发展的背景下，数字化带来的精准维保意味着更少的资源浪费和更长的车辆寿命，这也是一种深层次的“豪华”。梅赛德斯-奔驰正以稳健的步伐，将“数字”之术深深植根于“心豪华主义”之道，为中国汽车市场的服务升级提供了一个极具参考价值的样本。

关键词：数字化服务 心豪华主义 MB.OS 

本文为【广告】 文章出自：互联网,文中内容和观点不代表本网站立场，如有侵权，请您告知，我们将及时处理。