春运服务升级：德乡驿站如何打造智慧温馨港湾

2023年春运大幕落下，但关于“如何让旅客出行体验更美好”的讨论仍在继续。当我们在科技栏目下探讨“电脑平板”时，往往会聚焦于硬件参数与性能指标。然而，真正的科技温度，体现在它如何服务于人——尤其是在春运这场年度最大规模的人口迁徙中，那些通过智能化终端和服务系统支撑起的温馨瞬间。

“客运值班员请注意，有一名重点旅客需要帮扶进站。”对讲机里的这声呼唤，在2023年春运期间的怀仁东站不断响起。作为太原局集团公司朔州车务段精心打造的客运服务品牌，“德乡驿站”在这个春运交出了一份亮眼答卷：解答疑难问题80余件，帮扶重点旅客30余人次，发放宣传资料100余册，为旅客出游规划20余次。这背后，是传统铁路客运服务与智能化管理手段的深度融合。本文将带您走进“德乡驿站”，探寻科技赋能下的春运服务新范式。

“德乡驿站”如何实现重点旅客全流程帮扶？

对于行动不便或需要特殊照顾的重点旅客而言，进出车站往往是一场“考验”。怀仁东站“德乡驿站”给出的解决方案是：打造“进站—乘车—出站”全流程闭环服务。当旅客通过12306平台或服务台电话预约后，系统会自动触发工单，客运值班员第一时间接收指令，准备轮椅等辅助器械提前到岗。从进站口的专人迎接，到候车室的专属候车区，再到站台与列车长“站车无缝交接”，整个流程通过手持终端实现信息实时同步。这种“链接式服务”不仅消除了重点旅客的出行焦虑，更通过数字化手段确保了多岗位协作的零误差。

面对“脱网”旅客，智慧车站有哪些适老化设计？

智能手机的普及让大多数年轻人享受到了“一机在手，说走就走”的便捷，但对于部分老年旅客，尤其是“脱网”老年群体而言，智能设备的操作却让他们犯了难。针对这一问题，“德乡驿站”所在的怀仁东站推出了一系列“有温度的科技服务”：

正如一位准备乘动车前往西安旅游的张大爷所说：“我们老年人不会使用网络购票，你们的服务很贴心。”这种“人工+智能”的融合服务模式，恰恰是科技以人为本的最佳注脚。

“五多”标准的背后，是怎样的服务设计逻辑？

“德乡驿站”在春运期间提炼出的“五多”标准——多看一眼、多问一句、多想一下、多帮一把、多走一步，看似朴实无华，实则蕴含着先进的服务设计理念。中国铁路太原局集团有限公司管内各车站还推出了“四个一”举措：行程信息“划一划”、候车验证“问一问”、进站检票“帮一帮”、站台候车“盯一盯”。这些标准通过数字化手段固化为客运人员的日常工作流程：手持终端会弹出重点旅客服务提醒，服务台系统自动记录每次帮扶的时长和效果，管理人员通过后台数据可随时调阅服务质量指标。2023年2月，在“德乡驿站”等品牌的带动下，太原局集团公司的“改梅助困室”“龙城馨旅”等品牌同步推出血氧检测等便民新举措，让科技服务从“功能满足”升级为“健康关怀”。

从“德乡驿站”看铁路客运品牌的服务创新趋势

“德乡驿站”并非孤例。放眼全国，中国铁路沈阳局集团有限公司打造的“馨民”服务台、“山丹花”爱心服务团队，以及北京局集团有限公司享誉中外的“雪之梦”服务品牌，都在探索特色化、差异化的服务路径。这些品牌的共同趋势在于：

其一，服务标准的数字化显性化。如沈阳局集团公司邀请专业文化公司设计品牌形象标识，将服务理念、行为规范等抽象内容形象化；“雪之梦”班组配备“远程呼叫器”“盲文提示卡”等智能备品。其二，服务链条的生态化延伸。长春站“春之约”、赤峰车务段“红山情”等品牌与地方机场、公交建立联盟，实现各类交通工具间无缝对接。其三，服务数据的资产化应用。通过分析重点旅客帮扶数据，车站可以精准预测客流高峰期的服务资源需求，优化轮椅、服务人员等资源配置。

截至2023年2月14日，怀仁东站“德乡驿站”以“提高作业标准、提升服务质量”活动为契机，不仅让旅客体验到了“平安、有序、温馨”的出行环境，更为科技行业观察者提供了一个经典案例：当传统行业拥抱数字化转型时，真正的核心竞争力不在于硬件的堆砌，而在于如何用科技放大“人”的价值。正如一位铁路服务专家所言：“优质的服务是一种无形的软实力。”而这种软实力，正在“德乡驿站”这样的一个个温馨港湾中，被科技不断赋能、放大、传承。

关键词：德乡驿站 智慧客运 重点旅客服务 

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